Política pública de servicio al ciudadano. Revisión de literatura desde el punto de vista de su implementación en América Latina

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Ederit Orozco Sandoval

Dada la importancia que tiene en la Administración Pública el servicio de atención al ciudadano, teniendo en cuenta que ésta debe responder a la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos, en América Latina, desde finales de la década de los 80 se ha venido avanzando en la construcción de políticas públicas que respondan a ello, según el enfoque de la Nueva Gestión Pública (CLAD, 2003).

Bajo este propósito los países integrantes del Consejo Latinoamericano de Administración Pública (CLAD), suscribieron la Carta Iberoamericana de la Función Pública en el año 2003 y desde entonces han venido implementando diferentes políticas que buscan  responder de una manera más adecuada a las exigencias del ciudadano.  Dicha carta plantea los aspectos filosóficos que impulsan la transformación de la gestión pública, la necesidad de fortalecer la capacidad de las instituciones públicas para satisfacer los requerimientos de los ciudadanos y establece estrategias para la implementación del programa de calidad del servicio para el ciudadano (CEPAL, 2011).

Para Santiso & Von Horoch (2015), lograr mejores gobiernos requiere tres ingredientes claves a tener en cuenta. En primer lugar forjar nuevos gobiernos eficaces, que respondan a las necesidades de sus ciudadanos, que tome sus decisiones con base en evidencias a través de centros de gobiernos fuertes y estratégicos, generando y utilizando información estadística en la elaboración, implementación y evaluación de las políticas. En este sentido países como Chile, Paraguay y Uruguay entre otros, han dado importantes pasos en los últimos años, lo mismo que Ecuador y Honduras, que han creado “ministerios de coordinación” responsables de armonizar estas políticas; así mismo resaltan cómo México ha invertido en su capacidad estadística, otorgando mayor autonomía al ente encargado del manejo estadístico de ese país.

En segundo lugar, plantean los autores, se requiere promover gobiernos eficientes. Definido como aquel que reduce los costos de los ciudadanos en sus interacciones con el sector público y brinda servicios de una determinada calidad a menor costo, a través de herramientas como el gobierno electrónico, la mejora de la calidad de las regulaciones y simplificar la burocracia administrativa. Es decir, promover un servicio público técnicamente competente y fiscalmente sostenible, lo que representa uno de los mayores desafíos. En la región en este aspecto se encuentran ejemplos de Chile, Ecuador, República Dominicana y Perú que han registrado avances y muestran que en general la región ha ascendido de 30 puntos en 2004 a 38 puntos en el periodo 2011-13, en una escala de 0 a 100, según un estudio del Banco Interamericano de Desarrollo.

Finalmente, dicen los autores, se debe promover gobiernos abiertos. Un gobierno abierto, es aquel que es transparente, actúa con integridad y evita la corrupción. La transparencia es una poderosa fuerza para modernizar el gobierno y la obliga a rendir cuentas. Para los autores, en este campo hay dos prioridades: fortalecer los sistemas de rendición de cuentas y de integridad, y mejorar políticas específicas de transparencia. Presentan como ejemplo, que Colombia está implementando una iniciativa novedosa para transparentar y mejorar el uso de las regalías mineras a través de un sistema georreferenciado de gestión de la información en el sector, Mapa-regalías.

Varios de los países de América Latina que han implementado sistemas de servicio al ciudadano han acudido al Banco Interamericano de Desarrollo, entidad que financia estos proyectos a través de créditos a largo plazo. Es el caso de Chile,  Ecuador y Colombia (Banco Interamericano de Desarrollo, 2015).

En el caso de Chile, ha implementado un Sistema Integral de Información y atención Ciudadana (CIAC). En la ejecución de este programa, se ha encaminado en los siguientes aspectos: Espacios de atención que brindan información sobre los diferentes servicios que presta el estado, trámites, horarios, atención a las solicitudes. De igual manera se ha profundizado en el tema de los Derechos de la Ciudadanía ante la atención del estado, en este tema se ha avanzado en el conocimiento de los derechos del ciudadano, su difusión y clasificación. Otro eje que han abordado está relacionado con el establecimiento de un marco legal aplicable a los espacios de información y atención ciudadana en los órganos de la Administración del Estado. Aquí se han centrado en la implementación de la Ley de Transparencia, el acceso a la información pública, el programa de mejoramiento de la gestión y metas de eficiencia institucional. Y finalmente el Establecimiento de Indicadores de Gestión para evaluar el desempeño de los espacios de atención (Gobierno de Chile, 2010).

En el caso de Ecuador, según el Secretario Nacional de la Administración Pública Dr. Vinicio Alvarado (2015), “Ecuador ya cambió y hoy buscamos que el servicio al ciudadano sea de excelencia, ¡lo público, lo mejor!”.  Expresó estas palabras al pronunciarse en el marco del III Encuentro de Gestión Pública, con énfasis en calidad del servicio al ciudadano, donde se presentó oficialmente el Programa Nacional de Excelencia, PROEXCE, que tiene por objetivo mejorar la calidad de los servicios públicos y fomentar la eficiencia en las instituciones gubernamentales. En el balance presentado, dice el señor Alvarado que hasta el año 2006 no se medía ni monitoreaba el desempeño institucional, pero al año 2014 el desempeño promedio de las instituciones fue del 77,69%, con una meta a alcanzar del 85% al año 2017. El Secretario de la Administración Pública también anunció que próximamente lanzará la Ventanilla Única Virtual, que permitirá tener acceso a los servicios en un solo portal, así como las plataformas PQSSF (preguntas, quejas, sugerencias y felicitaciones) y de Investigación para el Mejoramiento del Servicio. (Secretaría Nacional de la Administración Pública, 2015).

Por su parte en Colombia, se inició la estructuración de estas políticas desde el año 2006, con la aprobación del Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 “Estado Comunitario: desarrollo para todos” y se afianzan con la implementación al interior del Departamento Nacional de Planeación del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC), institucionalizado mediante Decreto 2326 de 2009, en el cual se define en el Artículo tercero que el “Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano es el conjunto de políticas, orientaciones, normas, actividades, recursos, programas, organismos, herramientas y entidades públicas y privadas que cumplen funciones públicas encaminados a la generación de estrategias tendientes a incrementar la confianza en el Estado y a mejorar la relación cotidiana entre el ciudadano y la Administración Pública”.

Así mismo mediante documento CONPES 3649 de 2010, se establece la política nacional de servicio al ciudadano. “Este enfoque hacia el ciudadano hace parte del conjunto de reformas transversales del PRAP y pretende consolidarse a través de una Política Nacional de Servicio al Ciudadano cuyo objetivo central es contribuir a la generación de confianza y satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados por la Administración Pública Nacional y por los particulares autorizados para la prestación de los mismos. En este sentido, la estrategia se centrará en actividades específicas de desarrollo institucional para el mejoramiento de la  gestión y en el fortalecimiento de los canales de atención al ciudadano, complementando los avances obtenidos en otros frentes (Vgr Programa Gobierno en Línea, Política de Racionalización de Trámites, implementación del MECI y Gestión de Calidad, entre otras)”.  (CONPES SOCIAL No. 3649, 2010).

En desarrollo de este programa se han realizado muchas acciones, tal como da cuenta en el XVII Congreso Internacional del CLAD sobre reforma del Estado y de la Administración Pública, celebrado en Cartagena el 30 de Octubre de 2012, por intermedio de la Alta Consejera Presidencial para el Buen Gobierno y la Eficiencia Administrativa de la Presidencia de la República, donde presenta los avances de los diferentes compromisos asumidos por el Estado Colombiano, entre ellos los relacionados con las políticas encaminadas a mejorar la prestación del servicio al ciudadano.

Se resalta allí que la política pública de servicio al ciudadano busca implementar mejores estándares de atención al ciudadano y el uso de mecanismos no presenciales, con el fin de mejorar la relación-nación territorio a partir del establecimiento de centros de servicios. Así mismo otros mecanismos que se están promoviendo como la implementación de la política de datos abiertos, a través de la estrategia de Gobierno en Línea, lo que permitirá que el ciudadano tenga la facilidad de acceso a la información pública. Para ello se han desarrollado acciones como la Ley de acceso a la Información Pública (Ley 1712 de 2014), mecanismos de rendición de cuentas y otros relacionados con la participación ciudadana. (GUTERREZ BOTERO, 2012).

De otro lado, el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC), estableció en mayo de 2015, una metodología para el mejoramiento de Sistemas de Servicio al Ciudadano en Entidades Públicas, que es un instrumento integral para el diagnóstico y mejora continua de los cinco componentes que inciden en la adecuada prestación de los servicios al ciudadano, a saber: 1. Estructura Administrativa y Direccionamiento estratégico, 2. Canales de servicio, 3. Talento Humano para el servicio, 4. Cumplimiento normativo, procedimental y de trámites y 5. Relacionamiento con el ciudadano-a. (Departamento Nacional de Planeación, 2015).

De acuerdo con estas experiencias, en general todos los países han coincidido en la necesidad de modernizar sus instituciones, implementar estrategias a partir del uso de las TIC y la implementación de mecanismos de rendición de cuentas.

Referencias bibliográficas

BID – Banco Interamericano de Desarrollo. (2015). Recuperado el 31 de 10 de 2015, de www.iadb.org/es/proyectos

CEPAL. (2011). CEPAL.org. Obtenido de www.cepal.org/ilpes/noticias/paginas/2/39882/grupo1.pdf

CLAD. (2003). Carta Iberoamericana de la Función Pública. Santa Cruz de la Sierra, Bolivia.

CONPES SOCIAL No. 3649. (2010). Polìtica Nacional de Servicio al Ciudadano. Bogotá.

Departamento Nacional de Planeación. (2015). Metodología para el mejoramiento de Sistemas de Servicio al Ciudadano en Entidades Públicas. Programa Nacional de Servicio al Ciudadano. Bogotá. .

Gobierno de Chile. (2010). Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana CIAC. Guía metodológica 2010, 8 Edición. Santiago de Chile: Ministerio Secretaria General de Gobierno. División de Organizaciones Sociales.

GUTERREZ BOTERO, M. L. (2012). Informe de Colombia sobre Gobierno Abierto. XVII Conferencia Internacional del CLAD sobre reforma del Estado y de la Adminitración Pública. Cartagena, Colombia.

República de Colombia. (2009). Decreto No. 2326, Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano. Bogotá Colombia.

Santiso, C., & Von Horoch, J. (2015). Resoluciones para el 2015 – Tres prioridades para mejorar la gestión pública y los servicios al ciudadano. Obtenido de http://blogs.iadb.org/gobernarte/2015/01/07/resoluciones-para-el-2015-tres-prioridades-para-mejorar-la-gestion-publica-y-los-servicios-al-ciudadano/

Secretaría Nacional de la Administración Pública. (27 de 05 de 2015). http://www.administracionpublica.gob.ec/. Obtenido de http://www.administracionpublica.gob.ec/?s=programa+de+mejoramiento+de+la+gestion+de+servicio+al+ciudadano

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