Propuesta para la implementación de una política integral de servicio al ciudadano en el municipio de Bucaramanga

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Ederit Orozco Sandoval

La razón de ser de las entidades públicas estatales es satisfacer las necesidades de los habitantes de su territorio. Dentro de este contexto, el servicio al ciudadano es uno de sus principales componentes, por ello garantizarles un buen servicio es sinónimo de confianza en las instituciones del Estado. De esta forma en la medida en que el ciudadano se vea interpretado y cercano a quien lo gobierna y administra se siente respetado por éste.

En el ámbito internacional, tal como lo describe Andrea López, a partir de un informe del Banco Mundial en 1997, se reorientan las políticas en la Administración Pública con el fin de minimizar el rol del Estado en diferentes esferas de la actividad económica y social. A partir de entonces surge lo que se denomina la Nueva Gestión Pública (NGP), la cual se constituye en un programa de modernización de la administración pública que busca una mayor competencia, la apertura de las principales instituciones gubernamentales, la descentralización y la institucionalización de prácticas de participación ciudadana. Bajo este nuevo enfoque adquieren predominio en los nuevos programas de modernización del Estado términos como “gestión por resultados”, “mejora continua de la calidad”, “satisfacción al cliente” o “gerencia de contratos”. Iniciativas que fueron promovidas por el Banco Mundial, el Fondo Monetario Internacional (FMI), el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE). (Lopez, 2005)

En el caso de Latinoamérica se promovieron muchos de estos postulados, entre ellos la necesidad de contar con una “administración pública profesional y eficaz, al servicio del interés general”, tal como se estableció en la Carta Iberoamericana de la Función Pública, aprobada por la V Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado y respaldada por la XIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, en Santa Cruz de la Sierra, Bolivia, (CLAD, 2003) de la cual Colombia es uno de los países  suscriptores.

Colombia, como Estado Social de Derecho (Constitución Política de Colombia, Art. 1, 1991), debe garantizar, entre otros aspectos, a través de las diferentes entidades y organismos que la conforman, servicios al ciudadano que respondan a sus necesidades y expectativas, cada vez con mejores niveles de efectividad. En el marco de este postulado, se han venido implementando en el país a partir de la Constitución de 1991 diferentes programas que tienen como propósito acercar el Estado al ciudadano, siendo uno de ellos el Programa Nacional de Renovación de la Administración Pública (PRAP), puesto en marcha a través de la Directiva Presidencial 10 de 2002, el Documento CONPES 3248 de 2003 y el Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010, adoptado mediante la Ley 1151 de 2007.

De igual manera el Departamento Nacional de Planeación (DNP), formuló el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC) mediante Decreto 2326 de 2009, con la finalidad de concretar acciones para la “implementación de la política pública de servicio al ciudadano en la Administración Pública del Orden Nacional…” (DAFP, 2010).

En el caso específico del Municipio de Bucaramanga se han desarrollado algunas acciones para el cumplimiento de estas políticas, entre ellas la puesta en marcha de un Centro Integrado de Servicios al Ciudadano (CISC), la masificación del uso de herramientas de Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), la promoción de estrategias de gobierno en línea, el mecanismo de PQR’S, la certificación de calidad en la norma ISO 9001 y NTCGP 1000:2005 y la ventanilla única, para efectos de radicación de documentos, entre otras.

No obstante, existen debilidades frente al servicio prestado, pues es común encontrar ciudadanos inconformes, debido a que la mayoría de los trámites se hace a través de canales presenciales por lo que se presentan filas interminables de ciudadanos buscando atención en diferentes dependencias tales como el SISBEN, las Comisarías de Familia, y qué decir de los trámites engorrosos que deben afrontar los ciudadanos en los primeros meses del año, para realizar los pagos de impuesto predial. Adicional, el Municipio carece de una plataforma tecnológica que permita al ciudadano hacer seguimiento a sus PQR´S, igualmente se carece de una Unidad Administrativa Especializada en esta temática, ni ha implementado protocolos de atención y servicio al ciudadano como lo establece el PNSC.

En este orden de ideas en la Encuesta de Percepción de Servicio Ciudadano, realizada por DNP a finales de 2015 en 11 ciudades, con una muestra de 16.798 entrevistados se encontró que Bucaramanga figura en el quinto lugar en satisfacción en atención al ciudadano con un 58% de aprobación, 3 puntos por debajo del promedio nacional, que es de 61%, percepción con tendencia a la baja, dado que el 2013 el grado de satisfacción fue del 64% y en 2014 del 59%. (D.N.P., 2016)

Si bien esta situación corresponde en general a las diferentes entidades del sector público presentes en la ciudad, en el caso específico del Municipio de Bucaramanga; de acuerdo con el informe trimestral de servicio al ciudadano publicado en su página web, correspondiente al tercer trimestre de 2015, se encuentra que frente a las PQR’S, solo el 55% de los quejosos manifestó sentirse satisfecho con el trámite dado a su solicitud. Mientras que el 45% manifestó no estar satisfecho con la respuesta dada. En el mismo informe se concluye que continúa la percepción negativa generalizada en cuanto a la satisfacción con las respuestas entregadas a cada usuario que formuló una PQRS. (Municipio de Bucaramanga, 2015).

Otro informe que presenta datos desagregados de Bucaramanga es el que realizó la organización Transparencia por Colombia en el año 2015, que mide el riesgo de corrupción en las entidades públicas, encontrándose que para las vigencias 2013-2014, presenta un nivel de riesgo medio con una evaluación de 65,3 puntos sobre 100.  En este documento se evalúa la gestión del Municipio en tres componentes: visibilidad (Divulgación de la información y trámites), Institucionalidad (Corresponde a las políticas anticorrupción, Gestión de la Planeación, Talento Humano) y Control y Sanción (Sistema de PQRS, Rendición de Cuentas, Control Social y Control Interno) (Transparencia por Colombia, 2016).

Dentro de este contexto es dable afirmar que el Municipio de Bucaramanga no ha desarrollado una Política Integral de servicio al ciudadano que responda a las reales necesidades, expectativas y características de sus habitantes, de tal forma que se garantice su interacción con el Estado dentro de la responsabilidad que le atañe, mediante la prestación de servicios eficientes, oportunos y pertinentes a la comunidad, con el ánimo de contribuir al mejoramiento de su calidad de vida.

Si la entidad no implementa una política pública frente al servicio al ciudadano desaprovecha las oportunidades que brinda el PNSC y los diferentes instrumentos y herramientas para su adopción en el contexto de un mundo globalizado, cambiante donde el ciudadano cada día exige más y mejores servicios, lo que generaría incremento en la desconfianza frente al Estado e insatisfacción frente a su accionar, porque no se visibilizan los programas y proyectos que desarrolla en cumplimiento de su misión social.

En este orden de ideas es pertinente señalar como preguntas de investigación ¿Qué debe hacer el Municipio de Bucaramanga para implementar una política pública de servicio al ciudadano? ¿Implementar una política pública de servicio al ciudadano favorece la interacción del ciudadano con la entidad y fortalece los mecanismos que faciliten el control social?

De igual manera para esta investigación se establece como Objetivo General: “Diseñar una propuesta para que el Municipio de Bucaramanga implementa una Política Integral de Servicio al Ciudadano, que disminuya costos y tiempo para las partes interesadas, así como el fortalecimiento de mecanismos que faciliten el control social”.

Este objetivo se cumplirá a través de los siguientes objetivos específicos, los cuales podrán variar dependiendo de los resultados de la investigación:

  • Identificar las acciones que desde el orden Nacional se han trazado para prestación del servicio al ciudadano.
  • Determinar cuáles de estas acciones se están desarrollando en el Municipio para la atención al ciudadano
  • Identificar qué aspectos se deben fortalecer para que el Municipio de Bucaramanga brinde un mejor servicio al ciudadano.
  • Analizar las prácticas que se utilizan en la entidad para la atención al ciudadano
  • Evaluar cuál es la calidad del servicio al ciudadano en el Municipio de Bucaramanga a partir de los parámetros del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano.

Referencias bibliográficas

CLAD. (2003). Carta Iberoamericana de la Función Pública. Santa Cruz de la Sierra, Bolivia: Centro Latinoamerica de Administración para el Desarrollo.

CONPES SOCIAL No. 3649. (2010). Polìtica Nacional de Servicio al Ciudadano. Bogotá.

Constitución Politica de Colombia, Art. 1. (1991). Bogotá: Imprenta Nacional de Colombia.

D.N.P. (26 de Abril de 2016). Departamento Nacional de Planeacional. Obtenido de Programa Nacional de Servicio al Ciudadano: https://www.dnp.gov.co/programa-nacional-del-servicio-al-ciudadano/Cifras-Informes/Paginas/default.aspx

DAFP. (2010). CONPES 3649. Bogotá D.C. : Departamento Administrativo de la Función Pública.

Departamento Nacional de Planeación. (2015). Metodología para el mejoramiento de Sistemas de Servicio al Ciudadano en Entidades Públicas. Programa Nacional de Servicio al Ciudadano. Bogotá. .

Lopez, A. (2005). López, A. (2005). Los fundamentos de la Nueva Gestión Pública: lógica privada y poder tecnocrático en el Estado mínimo. Mabel Thwaites Rey y Andrea López (Comps.). Entre tecnócratas globalizados y políticos clientelistas, 71-90.

Municipio de Bucaramanga. (2015). Municipio de Bucaramanga. Obtenido de http://www.bucaramanga.gov.co/documents/dependencias/Informe_Trimestral_Nivel_de_comportamiento_en_los_Usuarios_PQRS_03_2015.pdf

Transparencia por Colombia. (2016). Indice de transparencia de las Entidades Públicas. Obtenido de http://indicedetransparencia.org.co/portals/0/Documentos/Fichas_MUN_2013-2014/Alcaldia_de_Bucaramanga_FICHA.pdf

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