La reputación: Un puente vinculante de la incertidumbre a la confianza

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Sol Franshesca Mendoza Domínguez

“La reputación dijo: Si alguna vez nos separáramos, nuestra posibilidad de futuros encuentros no es más que vana; quien se aleja de mí, debe esperar alejarse para siempre, porque la reputación perdida nunca vuelve a encontrarse” [1]

La reputación y la confianza son dos elementos esenciales para cualquier negocio o interacción que aspire tener éxito en el mercado. Las personas, en general, llegan a darle cierta prioridad a la responsabilidad o “buena fama” que su agente le esté demostrando, por lo que dichos factores juegan un papel vital a la hora de interactuar y transar, debido a que la falta de ellos podría ocasionar una serie de no transacciones, que al final, como ya lo hemos visto en ocasiones anteriores, conllevan a la no eficiencia y pérdida de recursos.

Las grandes y medianas organizaciones son conscientes de lo mencionado anteriormente y por ello construyen un ambiente específico que les permita salir victoriosos en este campo de acción, como vicepresidencias, comités, juntas, entre otras. Su misión es inculcar habilidades adecuadas para que sus empleados logren el objetivo en cuestión. Estar de cara al cliente implica más que dar un buen servicio, al final resulta más importante el cómo se logró la finalización del mismo ya que, una buena experiencia, en promedio es compartida 3 veces con otra, mientras que la mala, se comparte entre 10 veces o más, por lo que lograr excelentes recomendaciones se vuelve vital a la hora de querer ganar y conservar la permanencia en el mercado.

Un vivo ejemplo de los argumentos anteriores es el comercio por redes sociales, el cual ha crecido exponencialmente. Este nuevo mercado se caracteriza por utilizar las buenas experiencias y comentarios dejados por los clientes, como el mayor de sus activos intangibles, ya que, al no tener una tienda física, la confianza disminuye y la reputación se convierte en un puente vinculante entre consumidores y vendedores. O si no, ¿por qué los conductores de Uber son personas tan amables y serviciales? O ¿por qué las tiendas virtuales nos piden fotos y opiniones de sus productos que después son posteadas? Claramente, buscan que les dejemos la más alta de las calificaciones, además del dinero por el servicio prestado.

Por otro lado, también se me hace importante mencionar la reputación desde un punto de vista mucho más formal, ya que una de las formas en que la gente realza la eficacia de un sistema de reputación es la reducción de la cantidad de personas con las que realiza negociaciones [2]. Por tal motivo, se hace importante la existencia de instituciones legales y comerciales que contribuyen a reemplazar correctamente el sistema de reputación. Un claro ejemplo de esto es el contacto que tienen las entidades financieras con Datacredito y Cifin, estas organizaciones facilitan la información comercial de las personas. Si no se tiene un buen “Score”, se toma como mala reputación, lo que garantiza un tiquete asegurado a la no vida crediticia y a una serie de no beneficios sociales, como el no tener acceso a contratos financieros, crediticios y hasta arrendatarios. Me sigue pareciendo increíble como un mal momento económico o una mala decisión financiera te puede marcar y dañar tu nombre en un sistema al cual se hace necesario acceder.

Teniendo en cuenta los argumentos ya planteados, se puede observar que la reputación puede ser un arma de doble filo, por una parte, puede servir de medio informativo, logrando que las personas disminuyan el miedo de caer en un problema de riesgo moral o selección adversa, a su vez logra que buenas personas, que transan legalmente y con productos de buena calidad logren un intercambio con alguien que desea su producto. Pero, por otro lado, puede ser una herramienta que castiga a quienes actúan de una manera ilegal e irrespetuosa.

Para finalizar, desde que el hombre es hombre siempre ha intentado obtener una ventaja sobre sus compañeros en forma de desequilibrios informativos. El individuo que tenga más información que la que tiene el resto, tiene “muchas más probabilidades de triunfar en la vida”. Por lo que el señalizarse, el esforzarse por demostrar la calidad, el tener una buena reputación, hace que se logren lazos de confianza en la sociedad y a su vez que se mejoren los intercambios, haciendo que la mayoría de incertidumbres y efectos negativos del problema precontractual de selección adversa queden, de cierta manera, contrarrestados.

Referencias

[1] LAMB Charles.  <<Love, Death and Reputation>>, Stanza IV. Citado por: Milgrom, P., & Roberts , J. (s.f.). Economía, organización y gestión empresarial. Barcelona: ARIEL S.A.

[2] Milgrom, P., & Roberts , J. (s.f.). Economía, organización y gestión empresarial. Barcelona: ARIEL S.A.
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